Hoe zet u uw klantgerichte attitude om in vaardigheden?
U belt klanten, geïnteresseerden, offerteaanvragers,… Vaak en vanzelfsprekend. Maar soms loopt een gesprek niet vanzelf: een klant maakt zich boos, u krijgt een moeilijke vraag naar de reden van een prijsverhoging of de beloofde levering zal er toch niet tijdig geraken.
Dan wordt telefoneren plots lastiger. Omdat u begrip wilt tonen, maar u uw gesprekspartner niet ziet of omdat u ‘neen’ moet zeggen, maar uw klant wel wenst te behouden.
Op dat moment komt het aan op uw stem en uw houding, op de vragen die u stelt en de manier waarop u de gesprekstechnieken toepast. De toon van uw gesprek dient echt en oprecht te zijn terwijl u tegelijk het gesprek bewust stuurt naar het doel dat u voor ogen heeft.
Doelstelling
70 % van het relatiebeheer van uw bedrijf verloopt via de telefoon. Dat is veel. En dat zegt ook veel over uw rol als binnendienstmedewerker.
Klanten komen bij u terecht met hun vragen en problemen. Uw collega’s van de buitendienst verwachten dat u een afspraak te pakken krijgt. En ook om een offerteaanvrager over de streep te trekken, rekent men op u. Uw telefoonvaardigheden moeten dan ook aangescherpt zijn.
In deze opleiding ervaart u hoe u een gesprek stuurt door de juiste telefoontechnieken toe te passen. U oefent met concrete scenario’s en gespreksstructuren. Zo krijgt u de technieken helemaal onder de knie. U hebt een praktische houvast, waarmee u voortaan trefzeker en alert inspeelt op elke commerciële kans.
Resultaat
- U kiest bewust welke rol u opneemt voor elk soort gesprek
- U beheerst verschillende technieken in communicatie met klanten
- U stelt trefzekere vragen en kunt een gestructureerd gesprek voeren met een duidelijk doel voor ogen
- U herkent vlotter vragen en problemen bij uw klant en u draagt oplossingen aan
- U gaat beter om met weerstand, klachten en slecht nieuws aan de telefoon
- U beschikt over tal van beproefde modelscenario’s en hebt ze onder de knie